Les meilleures pratiques pour utiliser un serveur vocal interactif

Si, pour beaucoup, le SVI n’est rien d’autre qu’une voix automatisée qui vous dit d’appuyer sur le 1 pour les ventes ou le 2 pour l’assistance, les serveurs vocaux interactifs peuvent en fait être très sophistiqués. Utilisé correctement, le SVI peut être un outil puissant qui permet à votre entreprise de gagner du temps et de l’argent. Cependant, lorsqu’il est mal utilisé, le SVI peut frustrer vos clients et les inciter à aller voir ailleurs. Dans cet article, nous allons aborder certaines des meilleures pratiques d’utilisation du SVI.

1. Soyez bref et concis

Lors de la conception de votre SVI, il est important de faire preuve de concision. L’objectif est de permettre aux clients d’obtenir facilement les informations dont ils ont besoin sans se sentir frustrés ou piégés dans une boucle sans fin d’options. Veillez donc à ce que les options de votre menu soient claires et concises, et n’oubliez pas d’offrir la possibilité de parler à un représentant du service clientèle en direct s’ils ont besoin d’une assistance supplémentaire. Dexem vous offre cette possibilité.

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2. Utilisez un langage naturel

Votre système SVI doit être conçu pour comprendre la façon dont les gens parlent naturellement. Cela signifie qu’il faut utiliser un langage clair, concis et exempt de jargon industriel. Par exemple, au lieu de dire « Veuillez entrer votre numéro de compte à 10 chiffres suivi du dièse », vous pouvez dire « Veuillez entrer votre numéro de compte ».

3. Proposez des options de libre-service

Votre système SVI doit offrir aux clients la possibilité de résoudre leurs problèmes sans avoir à parler à un représentant du service clientèle en direct. Cela peut inclure des options telles que le paiement, la vérification du solde d’un compte ou la fourniture d’informations sur un produit ou un service.

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4. Utilisez la reconnaissance vocale

Si votre système SVI offre la reconnaissance vocale, les clients pourront interagir avec lui en utilisant leur voix au lieu de devoir utiliser un clavier. Cette option peut s’avérer pratique pour les clients, car ils n’auront pas à se souvenir des touches à presser. En outre, cela peut contribuer à réduire les temps d’appel et à améliorer la satisfaction des clients.

5. Proposez des options de libre-service

Votre système SVI doit offrir aux clients la possibilité de résoudre leurs problèmes sans avoir à parler à un représentant du service clientèle. Cela peut inclure des options telles que le paiement, la vérification du solde d’un compte ou la fourniture d’informations sur un produit ou un service.

6. Utiliser le traitement du langage naturel

Le traitement du langage naturel (NLP) est une forme d’intelligence artificielle qui peut être utilisée pour comprendre la parole humaine. Cette technologie peut être utilisée dans votre système SVI pour mieux comprendre les besoins de vos clients et leur fournir les informations les plus pertinentes. En outre, le traitement du langage naturel peut être utilisé pour aider à automatiser les tâches de soutien à la clientèle, comme le traitement des questions ou des demandes simples.

7. Offrir la possibilité de parler à un agent en direct

Bien que les systèmes SVI soient conçus pour automatiser le support client, il y aura toujours des tâches qui conviendront mieux à un agent humain. C’est pourquoi il est important de donner aux clients la possibilité de parler à un représentant du service clientèle en direct lorsqu’ils appellent votre entreprise. Vous pourrez ainsi vous assurer que tous les besoins de vos clients sont satisfaits de manière rapide et efficace.

8. Intégrez votre système SVI/IVR à d’autres canaux de support client

Votre système SVI ne doit pas fonctionner en silo. Au contraire, il doit être intégré à d’autres canaux de support client, tels que le chat en direct, les e-mails et les Réseaux sociaux. Cela vous permettra d’offrir une expérience client transparente et de vous assurer que tous les besoins de vos clients sont satisfaits.